Управление репутацией

Преимущества

Повышение лояльности аудитории.
Увеличение количества пользователей, положительно воспринимающих бренд.

Управление репутацией в интернете – наука извлекать пользу из негатива

Репутация – это то, что говорят и пишут люди о вас и вашей компании.

На первый взгляд, создать себе хорошую репутацию и в жизни, и в Интернет не так уж сложно. Нужно просто хорошо делать свое дело, придерживаться твердых моральных принципов в отношениях с клиентами, партнерами и собственными сотрудниками. То есть предлагать качественный товар и услуги, честно расплачиваться с поставщиками, платить наемным сотрудникам согласно договорам. Не лгать, не жульничать и не воровать. Но действительно ли этого достаточно?

Почему на управление репутацией - ORM (online reputation management) всеми крупными компаниями на Западе и многими в России регулярно выделяется отдельный бюджет?

Откуда берется негатив в сети?

Во-первых, как гласит народная мудрость, «на всех хорош не будешь». В бизнесе порой необходимо твердо отстаивать свои принципы.

Встречаются и заказчики, которые хотят «миллион за копейку», и вполне справедливо уволенные, но обозленные этим сотрудники. Парадокс, но уволенный за некомпетентность менеджер и заказчик, которого он не смог обслужить на должном уровне, в отзывах могут оказаться на одной стороне и дружно портить вам репутацию.

Во-вторых, негативные отзывы могут быть написаны копирайтерами конкурентов.
В-третьих, существуют «тролли» и просто психически неуравновешенные люди, которым доставляет удовольствие создавать негативные посты. Поэтому необходимость следить за своим имиджем в сети возрастает с той же скоростью, с которой растет влияние социальных медиа на умы и поступки людей.

Что делать, если «репутация подмочена»?

Прежде всего, твердо уяснить, что управление репутацией – это не просто сочинение хвалебных отзывов.

Это серьезная и кропотливая работа. ORM должен реализовываться в трех областях: отзывах, упоминаниях в социальных медиа и в поисковой выдаче. Только комплексная работа гарантирует создание целостного и убедительного положительного образа компании. Управление репутацией в Интернет должно быть как минимум, грамотным, а как максимум – профессиональным. Тогда вы получите:

надежную и прочную репутацию, которую не смогут пошатнуть отдельные отзывы;
немедленную отработку каждого негативного отзыва и его нейтрализацию;
возможность объективно оценивать качество своих услуг, товаров, сервисов и вовремя их совершенствовать;
возможность максимально эффективно планировать и проводить акции и промо-кампании.

Интересные факты

70% потребителей не будут покупать продукцию, если им не нравится бренд.
67% потребителей перед покупкой товара ищут отзывы в интернете.
74% пользователей интернета делятся впечатлениями от своих покупок в соцсетях.

Профессиональное управление репутацией проводится по такому плану:

МОНИТОРИНГ И АНАЛИЗ

Когда заказчик обращается к нам с задачей на тему «управление репутацией», прежде всего мы исследуем текущую репутацию компании. Проводится тщательное отслеживание и анализ всех упоминаний компании и принадлежащих ей торговых марок, а также имен ее ключевых сотрудников на тематических и новостных порталах, в блогах, форумах, на сайтах отзывов, в социальных сетях и сообществах.

ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ

На этом этапе мы определяем конкретные цели, которых предстоит достичь в результате комплекса мероприятий. Пожелания Заказчика проецируются на реально создавшуюся ситуацию, разрабатывается стратегия работ по коррекции репутации.

КОРРЕКЦИЯ РЕПУТАЦИИ

Мы тщательно обрабатываем негатив, обнаруженный на ресурсах, которые пользуются доверием и популярностью у целевой аудитории заказчика. В блогах и форумах наши специалисты берут на себя управление обсуждениями, осуществляется комплекс мероприятий по антикризисному PR c целью повышения лояльности потребителей к компании заказчика.

МОНИТОРИНГ

Отслеживание реакции общественности на проведенные мероприятия, а также активности конкурентов, если есть основания предполагать, что мы имеем дело с целенаправленной кампанией по нанесению репутационного ущерба.